Kompetenz oder nicht?

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wortgerecht
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Kompetenz oder nicht?

von wortgerecht (07.05.2009, 11:06)
Ich bin wirklich einigermaßen erstaunt bis sauer!

Da ich das schweineteure Comfort-Paket gebucht habe (würd ich auch nimmer machen), habe ich die Ehre, einen telefonischen Berater zu haben und stets bei allen Fragen und Problemen anrufen zu dürfen bei BoD.

Mehrfach bei verschiedenen Dingen ist es nun aber so gelaufen, dass ich unterschiedliche Mitarbeiter am Telefon hatte (wäre ja mal nicht so schlimm), von denen erzählt jedoch jeder was anderes bis Falsches.

Der eine ist beispielsweise nicht in der Lage, mir die Paketnummer meiner heiß ersehnten Buchbestellung zu nennen (die Bestätigung vom Versand des Pakets kommt bei mir zumeist erst 1-2 Wochen, nachdem die Bücher längst bei mir eingetroffen sind!!!!!), die ich dringend benötige. Wäre nirgends aufgezeichnet. Nur, dass die Bücher ausgebucht seien. Was das genau heißt, frage ich? Antwort nur Stammelei, wusste die Dame nicht genau. 5 Minuten später noch mal angerufen, jemand anderes am Telefon gehabt, diese Dame hatte plötzlich die Info, dass meine Buchsendung auf 2 Pakete verteilt ist und zauberte kurzerhand die Paketnummern hervor?!?!

Es war nicht das erste Mal, dass ich unqualifizierte, teilweise sogar schon unrichtige Aussagen erhielt von den unterschiedlichsten Mitarbeitern, mit denen ich bisher das telefonische Vergnügen hatte.

Bisher hat sich niemand wirklich bemüht am Telefon, mir bei den Belangen, die meinen Anruf zum Anlass hatten, auch wirklich helfen zu wollen. Eher schnelle Abfertigung und erledigt ist es. Und bei jedem 2. Anruf ist spürbar, dass mein Gegenüber nicht sonderlich kompetent in der "Beratung" ist. tWenn man schon das Comfort-Paket teuer anbietet mit telefonischer Betreuung, erwarte ich jedenfalls unter dem Stichwort Betreuung etwas anderes als das, was ich bisher erleben musste.

Liege ich völlig falsch, wenn ich kompetente Aussagen erwarte von der Firma, der ich ne Menge Geld gezahlt hab und die obendrein mit jedem verkauften Buch auch noch an mir verdient?

Lg Uli

Andreas T.
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Re:

von Andreas T. (07.05.2009, 16:51)
Goodbye!
Zuletzt geändert von Andreas T. am 30.07.2009, 10:03, insgesamt 1-mal geändert.

Dozen-Roses

Re: Kompetenz oder nicht?

von Dozen-Roses (07.05.2009, 17:01)
Hallo Uli!

Vielleicht könnte Ursula Prehm das auch mal an BoD weiter geben.
book: Ich hatte bei meinem ersten Buch auch Comfort. :roll:

Ursula Prem (Moderator)

Re: Kompetenz oder nicht?

von Ursula Prem (Moderator) (07.05.2009, 18:09)
Dozen-Roses hat geschrieben:
Hallo Uli!

Vielleicht könnte Ursula Prehm das auch mal an BoD weiter geben.
book: Ich hatte bei meinem ersten Buch auch Comfort. :roll:


Steht nach dem Eingangsbeitrag bereits auf meiner "Problemliste", die ich aus den Forumsbeiträgen zusammenstelle und alle paar Tage an BoD weitergebe.

Grüße,
Ursula Prem

Marko
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Re:

von Marko (07.05.2009, 18:22)
ich arbeite selbst in einem service center. leider ist die fluktuation von mitarbeitern am telefon sehr hoch. und da kommt es schon mal vor, dass die "neulinge" nicht so schnell am pc sind, nicht wissen, wo sie die relevanten infos bekommen etc. etc..

was aber für bod keine entschuldigung sein darf. vielleicht sollten wir hier mit unseren trainern mal bei bod vorbei schauen und zeigen, wie richtige telefonarbeit geht:-))))) :lol: :lol: :lol:
Der Allround DJ - Das Praxis Handbuch
ISBN 978-3-8370-9801-3
www.djtwix.de/ www.markoholtwick.wordpress.com

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Siegfried
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Re: Kompetenz oder nicht?

von Siegfried (07.05.2009, 19:05)
wortgerecht hat geschrieben:
Liege ich völlig falsch, wenn ich kompetente Aussagen erwarte von der Firma, der ich ne Menge Geld gezahlt hab und die obendrein mit jedem verkauften Buch auch noch an mir verdient?

Lg Uli


a) du liegst nicht falsch, weil du für viel Geld eine entsprechende Leistung erwartest

b) du liegst falsch, weil "Hotline" und "Service Center" Synomyme geworden sind für Inkompetenz und Geldschneiderei (ähnliches gilt für den bei Managern so beliebten Begriff "Synergieeffekte" - frag da mal einen Manager nach "Reibungsverlusten"! cheezygrin )

Ich persönlich halte von diesen "Hotlines" und "Service Center" (auch "Call Center" genannt) überhaupt nichts. Ich rufe da auch nicht an, weil ich immer davon ausgehe, dass der Anruf nichts bringt außer Ärger, Frust und einen gesonderten Posten auf der Telefonrechnung, weil 0180er Nummer ...

Ein Beispiel aus der Realität, was ein Call Center für einen Unfug betreiben kann:

Ich war lange Jahre bei einem Internetanbieter (etwa seit 1993), der im Laufe der Jahre mehrfach seinen Besitzer gewechselt hat. Aktuell gehört er zu jenem Unternehmen, das im Fernsehen mit einer langbeinigen Blondine Werbung macht, die irgendwelche muskelgestählten Dumpfbacken über ein Soldaten-Trainings-Gelände scheucht, weil man "fit für den Kunden sein will". Diese blonde Dame hört auf einen Namen, der mit "A" anfängt.

Im September letzten Jahres habe ich Post von dieser Firma bekommen, unterschrieben von eine gewissen Tanja B. (ich verzichte hier auf vollständige Nennung des Nachnamens, um rechtliche Schwierigkeiten zu vermeiden). Tanja B. forderte mich auf, meine Kreditkartendaten zu aktualisieren, weil die derzeitige Kreditkarte in Kürze ausläuft (ich zahle ganz gerne per Kreditkarte, weil ich da die Möglichkeit habe, unberechtigte Abbuchungen schnell stornieren zu können).

Im September 2008 hatte ich meine neue Kreditkarte noch nicht, konnte also auch nichts mitteilen. Und schon gar nicht über die genannte Telefonnummer - eine 0180 mit 12 Cent/Minute.

Ende September kam dann die neue Karte. Eine Woche später ein weiteres Schreiben von Tanja B. mit der Erinnerung, meine Kreditkartendaten zu aktualisieren.

Nun konnte ich - aber ich wollte nicht. Bisher ging das nämlich immer über eine SSL-verschlüsselte Leitung im Internet. Nun sollte ich dafür 12 Cent pro Minute zahlen. Also habe ich per E-Mail bei der Firma A**** angefragt, ob das nicht wie früher per Internetverbindung möglich wäre.

Antwort der Firma A*****: Vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte wenden Sie sich an unsere Hotline.

Peng!

Notgedrungen rief ich also bei der genannten Telefonnummer an. Erst einmal sieben Minuten Warteschleife. Dann meldete sich jemand. Der dortige Mitarbeiter wollte meine Kundennummer haben, um mich in seinem Computer zu suchen. Und das tat er dann auch. Er suchte - und suchte und suchte. Fand mich aber nicht. Nur zur Erinnerung: Jede Minute verschwanden 12 Cent von meinem Konto!

Schließlich stellte sich heraus, dass ich ja gar kein Kunde von A**** bin, sondern ein Altkunde des übernommenen Internetanbieters. Da wäre ich bei der Hotline der Firma A**** völlig falsch. Auf die Frage, warum man mir im Schreiben der Frau Tanja B. aber genau diese Hotline-Nummer genannt habe, wusste er auch keine Antwort. Also wurde ich zur Hotline des Internetanbieters durchgestellt. Erneut Warteschleife - hier nur sechs Minuten. Dann eine freundliche Dame, die mich auch im Computer fand. Durchgabe der Kreditkartendaten. Ende des Gesprächs.

Sechs Wochen später fand ich einen Brief in meinem Briefkasten. Von der Firma A****, unterschrieben von Tanja B. Ich wurde dringendst aufgefordert, meine Kreditkartendaten zu aktualisieren, ansonsten müsse man meinen Account sperren. Ich also wieder bei der Hotline der Firma A**** angerufen. Dieses Mal fand man mich im Computer - erstaunlich. Ich erzählte von meinem Problem - da stutzte der Hotline-Mitarbeiter. Abrechnung per Kreditkarte gibt es bei der Firma A**** nicht mehr, schon seit Monaten! Meine Frage, warum man mich drei Mal seitens der Firma A**** aufgefordert hat, meine Kreditkartendaten zu aktualisieren, konnte der Mann nicht beantworten.

Nun wollte ich seinen Chef sprechen. Das wurde mir kategorisch verweigert. Wiederholt. Dann wollte ich die Unterzeichnerin des Schreibens sprechen, jene Tanja B. Der Mann von der Hotline quittierte dies mit dem Satz: "Die werden Sie hier nie antreffen."

Anfang Januar 2009 kam der nächste Brief der Firma A****, dieses Mal nicht von Tanja B., sondern aus der Mahnabteilung. Die Beiträge für meinen Internetaccount seit Oktober 2008 seien nicht bezahlt worden. Sofortige Zahlung, oder der Zugang wird gesperrt.

Ich habe natürlich gezahlt - aber erst nach Durchsicht meiner Kreditkartenabrechnungen. Dann wieder bei der Hotline angerufen. Dort wurde bestätigt, dass meine aktuellen Kreditkartendaten vorliegen würden, und ja, die seien auch weitergegeben worden an die Abrechnungsstelle.

Im Februar 2009 kam die Mahnung für den Januar, im März die Mahnung für den Februar, jetzt bereits mit Verzugszinsen und Mahngebühren.

Da habe ich einen zweiseitigen Brief direkt an den Geschäftsführung geschrieben und ihnen den Fall dargelegt. Ein paar Tage später kam ein Entschuldigungsschreiben, eine Gutschrift von 5 Euro und die schriftliche Zusage, dass Mahngebühr und Verzugszinsen storniert würden.

Ein paar Tage später kam die korrigierte Abrechnung für den Februar. tatsächlich: 5 Euro Gutschrift. Aber die Verzugszinsen waren noch immer drin.

Also erneut bei der Hotline der Firma A**** angerufen. Ja, es sei alles ein Missverständnis und da sei einiges schiefgelaufen. Und ich solle doch bitte in Zukunft meine Rechnungen per Überweisung bezahlen. Kreditkarte ginge eben nicht mehr.

Ein paar Tage nach diesem Telefonat bekam ich ein weiteres Schreiben. In diesem Schreiben wurde mir mitgeteilt, dass die Rechnung für den März wie gewünscht von meiner Kreditkarte abgebucht würde.

Wie bitte?

Aber der wirkliche Hammer: die im Schreiben genannte Kreditkartennummer war gar nicht meine!

Im April habe ich meinen Account bei der Firma A**** gekündigt.

Merke: Die langbeinige Blondine (sic!) mag muskulöse Männer über den Truppenübungsplatz hetzen, um Kunden für 19,90 € im Monat zu gewinnen. Wie man mit langjährigen Altkunden umgeht, davon hat sie so wenig Ahnung wie die Mitarbeiter der dortigen Hotline. Aber wen wundert's? Neukunden werben, das macht sich im Geschäftbericht immer gut. Dass gleichzeitig deutliche mehr Altkunden kündigen, wird mit keinem Wort erwähnt.

Und wie war das bei den Managern mit den "Synergieeffekten" und der fehlenden Antwort auf "Reibungsverluste"?

LG
Siegfried
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Aurum

Re: Kompetenz oder nicht?

von Aurum (07.05.2009, 19:36)
Du meine Güte, Siegfried. Mit Gänsehaut habe ich deinen Beitrag gelesen. Da braucht´s keinen Kommentar mehr. :shock::

Sowas hatte ich mal, weil ich in eine vermeintlich günstige Krankenkasse wechseln wollte.
Mein Mann meinte, die würden nur aus einem Laptop bestehen, der jeden Tag in einem großen Hochhaus reihum gegeben würde. Keiner weiß von nichts.

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buchselstabe
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Re:

von buchselstabe (07.05.2009, 21:35)
Hallo Leute,
wir schweifen ab. Ich glaube, wir können jeder ein Lied von diesem Schwachsinn singen.
Habe ich schon erwähnt, dass ich seit 22.4. diesen Jahres fast täglich mit der Telekom telefoniere nur weil die nicht gebacken bekommt, dass ich mein Telefon und mein DSL kündige (wegen Aufgabe meines Zweitwohnsitzes und wegen Arbeitslosigleit).
Man gut, dass es nichts kostet. Mal ist es ganz lustig, mal legt einer auf (was er übrigen nicht darf), mal rege ich mich auf, was auch nichts bringt.
Mal frage ich die nette Person auch, ob sie meint, bei der richtigen Firma zu arbeiten.
.
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Solange die Manager auf Leute hören, die nicht rechnen können, klar 2ct + 2 ct sind 4ct, aber weiter gehts bei denen nicht, das Thema Imageverlust und schlechte Kritiken und ganz tolle Erwähnungen in diversen TV-Shows nur mal nebenbei erwähnt, und von der realen Welt keine Ahnung haben und den Kunden nur als Störer empfinden, solange nur der scheinbare Gewinn zählt und man dann ganz verdutzt schaut, wenn dann doch der Absturz kommt ..... tja, willkommen im Club.

Hoffen wir nur, dass es Verlage gibt, die es besser machen und über die wir hier freudig und positiv diskutieren können, das ist das Einzige, was gewisse Leute verstehen - es muß weh tun, dann ändert sich was.

Aber solange bleiben Manager leider ja selten - die ziehen weiter, so ähnlich wie Heuschrecken.

Gruß Uwe
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Richymuc
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Re:

von Richymuc (07.05.2009, 21:42)
Ja Siegfried das ist fast meine eigene Geschichte.

Bei AOL hat alles immer gut geklappt, aber seit Alice den ganzen Mist übernommen hat ist der Wurm drin.

Habe mich zu einem Telefonanschluß überreden lassen, auch von Alice, das war schön..
14 Tage war das Telefon außer Betrieb.

Die Telekom hat es auf Alice geschoben und alice sagt die Telekom ist schuld.

Ups, stimmt wir kommen vom Thema ab.
Sorry
Zuletzt geändert von Richymuc am 08.05.2009, 07:32, insgesamt 1-mal geändert.
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wortgerecht
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Re:

von wortgerecht (08.05.2009, 07:03)
Danke für eure Beiträge. Und ich sehe daran, dass man selbst bei Comfort keine Kompetenz erwarten sollte. :? :(

Andreas T.
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Re:

von Andreas T. (08.05.2009, 08:57)
Goodbye!
Zuletzt geändert von Andreas T. am 30.07.2009, 10:03, insgesamt 1-mal geändert.

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skipteuse
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Re:

von skipteuse (08.05.2009, 10:41)
Ich hatte auch schon das Gefühl - mit der Zeit wurde es bei mir aber besser ... vielleicht hab ich jetzt nur Glück und erwisch immer "die richtigen". Ansonsten musst du einfcah mal höflich aber bestimmt "Klartext" reden; das hilft ja manchmal ... ;-)

LG, babs

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lyd
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Re:

von lyd (08.05.2009, 11:48)
Leider treten solche Probleme bei sehr vielen Firmen auf, die irgendwann „zu groß“ werden. Da geht man oft plötzlich dazu über nur noch viel Geld und alle Energie in die Neukundenwerbung zu investieren, während die treuen Kunden, die schon lange dabei sind, mehr und mehr auf der Strecke bleiben. dozey:

Dabei lautet doch die älteste und wahrste Werbeweisheit der Welt: „Es gibt keine bessere Werbung, als zufriedene Kunden.“ Sehr schade, dass diese alte Weisheit immer mehr in Vergessenheit zu geraten scheint, wo sie doch heutzutage eigentlich mehr Gültigkeit hat als je zuvor … dozey:

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